Des roses et encore plus de roses

Au lieu des 11 roses rouge foncé commandées par une cliente pour son mari, le magasin de fleurs livre 11 roses de couleur rose. Non satisfaite, la cliente se plaint et Fleurop prend contact avec le magasin chargé de la livraison. Un nouveau bouquet est livré, mais cette fois composé de roses rouge foncé ! Réaction:

«Je vous remercie beaucoup de la peine que vous vous êtes donnée. Votre service après-vente est impeccable et je ne manquerai pas de recommander votre entreprise. Je suis vraiment heureuse que les roses souhaitées aient finalement pu être livrées. Merci beaucoup!»
A.I.


Service en dehors des heures d’ouverture

A 17 h 20, nous recevons un e-mail d’un client qui nous demande pourquoi les fleurs commandées pour sa compagne ne sont pas encore arrivées à destination. Le service clientèle Fleurop se renseigne rapidement et constate que la livraison a simplement pris du retard. Réaction:

«Par le biais de cette petite lettre, je souhaite vous remercier de votre réaction rapide. Hier, en téléphonant avec mon amie, j’ai appris qu’elle n’avait pas encore reçu le bouquet que j’avais commandé. Et vu qu’il était déjà passé 17 h 00, j’ai choisi de vous envoyer un e-mail pour vous demander où se trouvaient mes fleurs. Vers 17 h 45, j’ai été assez surpris de recevoir l’appel de l’un des collaborateurs du service clientèle qui m’a informé que le fleuriste chargé de la livraison était en retard à cause d’une panne de voiture et que mon bouquet allait encore être livré le même soir. Je vous remercie de tout cœur de cet excellent 'service après fermeture'».
C.C.


Fleurs anonymes

La destinataire d’un bouquet à qui le prénom de l’expéditeur indiqué sur la carte d’accompagnement ne disait rien s’est adressée à nous pour connaître son nom et son adresse. L’ordre nous ayant été transmis de Pologne, nous avons prié la société nationale polonaise de demander au client s’il était d’accord de les communiquer. La cliente polonaise a réagi par e-mail en nous donnant non seulement la permission de la faire mais en écrivant aussi:

«N’hésitez pas à communiquer mon adresse … et merci beaucoup pour votre service. C’est tellement pratique quand on habite loin!»
R.V.


Réaction rapide

Une destinataire nous informe par e-mail que le bouquet de fleurs qu’elle vient de recevoir est certes très beau mais que les fleurs laissent déjà tomber la tête. Le service clientèle de Fleurop prend alors contact avec le magasin partenaire ayant livré les fleurs et s’excuse auprès de la destinataire. Le magasin de fleurs a immédiatement réparé sa faute comme nous l’indique la lettre reçue le lendemain:

«Bonjour ! Je voulais juste vous remercier de votre amabilité et de la diligence de votre service clientèle. Le fleuriste m’a appelé le même jour et a aussitôt remplacé le bouquet sans se faire prier. Excellent service, vraiment!»
A.V.A.


Annulation sans problème

Une cliente qui avait commandé un bouquet pour sa mère qui devait être hospitalisée à Londres a soudain appris que le séjour à l’hôpital avait été différé. Voici pourquoi elle nous demanda par e-mail s’il était encore possible d’annuler sa commande. Ayant pu répondre à sa demande, elle nous écrivit:

«Je vous remercie sincèrement de votre excellent service clientèle. Je ne m’étais pas attendue à ce que ma commande puisse être annulée aussi facilement. Je ferai bien sûr de nouveau appel à vos prestations de service et ne manquerai pas de vous recommander à mes proches!»
J.W.